La clave es humanizar lo digital, utilizando la tecnología de manera inteligente para construir experiencias que se sientan auténticas y cercanas.
25/08/2025 – 12:10hs
El retail experimenta una revolución, donde la ciencia ficción se convierte en experiencia y la tecnología es el medio para crear conexiones emocionales con los clientes. La clave no es solo adoptar tecnología por moda, sino usarla de forma inteligente para resolver necesidades reales y humanizar la experiencia digital.
Experiencias de compra rediseñadas
La tienda ya no es solo un lugar físico; es una experiencia que a menudo comienza en el celular. La tecnología permite que cada cliente viva una tienda distinta como por ejemplo las siguientes experiencias de compra rediseñadas:
- Comercio social: utilizar redes sociales y live shopping para generar influencia e ingresos.
- Realidad aumentada y metaverso: Ofrecer experiencias inmersivas, como el concierto virtual de Royal Blood en Roblox o las aplicaciones de realidad aumentada de Ikea para probar muebles. Nike también tiene una experiencia inmersiva de realidad virtual en Roblox.
- Personalización con inteligencia artificial: la IA se vuelve personal para crear una «experiencia telepática». Ejemplos incluyen la aplicación de Starbucks y Amazon, que usan IA para sugerencias personalizadas.
Operaciones autónomas y eficientes
La eficiencia operativa se redefine a través de la automatización y la IA, lo que conduce a modelos de negocio más ágiles y rentables. Se destaca el auge de la «tienda autosuficiente»:
- Robotización y logística inteligente: Empresas como Walmart utilizan robots para inventario y logística, mientras que Ocado en el Reino Unido tiene un comercio electrónico 100% automatizado.
- Prevención de pérdidas: Se emplean procesos y tecnología, como la IA, cámaras inteligentes y análisis de datos, para reducir riesgos y pérdidas. Decathlon, por ejemplo, usa RFID para rastrear su inventario.
- Fuerza laboral 2.0: Los empleados se convierten en «orquestadores de experiencias» con el apoyo de la IA.
Cadena de suministro inteligente y resiliente
La revolución del retail se prepara para lo inesperado, ya que las disrupciones ya no se evitan, sino que se predicen y se navegan con inteligencia. La capacidad de anticiparse es clave para liderar en el rubro:
- Cadena de suministro adaptativa: Zara utiliza IA para anticipar la demanda por zona, mientras que Maersk y DHL emplean «gemelos digitales» para simular y optimizar sus redes logísticas.
- Resiliencia post-Covid: Apple diversificó sus proveedores y usa IA para planificar riesgos.
Retail responsable y sostenible
El cliente de hoy compra un propósito, no solo un producto, y la sostenibilidad se ha convertido en una expectativa.
- Economía circular y segunda mano: Marcas como Zara con «Pre-Owned,» H&M con «Loop,» y Falabella Perú con «Trueque verde» promueven la reventa, el reciclaje y el intercambio de ropa.
- Transparencia de precios y ambiental: H&M utiliza precios variables según el impacto ambiental, y Patagonia tiene «Crónicas de huella» para ofrecer transparencia. Amazon, por su parte, incluye una etiqueta de impacto climático.
Tiendas insignia y experiencia inmersiva
Las tiendas insignia se transforman en espacios de marca inmersivas donde los clientes no solo compran, sino que viven una experiencia memorable que busca una conexión emocional y fidelización.
Se enfocan en experiencias sensoriales, tecnología interactiva y diseño temático. Estos espacios inmersivos buscan conectar con las emociones, transformar la rutina y convertir una compra simple en una experiencia para recordar.
Sin dudas, en el panorama actual, la tecnología ha dejado de ser un simple fin para convertirse en un medio esencial para diseñar experiencias que conecten emocionalmente con los clientes. El verdadero objetivo no es la herramienta en sí, sino la emoción que se logra generar a través de su uso.
Ruben Pérez
Las marcas exitosas entienden que no se trata de adoptar tecnología por moda, sino de aplicarla con un sentido claro: resolver necesidades reales y sorprender al usuario. Esto implica ir más allá de la mera presencia en plataformas como TikTok o el metaverso, y centrarse en crear una experiencia coherente y significativa en cada punto de contacto. La clave es humanizar lo digital, utilizando la tecnología de manera inteligente para construir experiencias que se sientan auténticas y cercanas.
La innovación no debe buscar simplemente impresionar, sino acercar. Herramientas como las realidades aumentada y virtual, la inteligencia artificial y el análisis de datos en tiempo real permiten personalizar, anticipar y emocionar, potenciando así la experiencia del usuario. El verdadero desafío de las empresas no es acumular más tecnología, sino aprender a usarla para ser más relevantes, más humanos y, en última instancia, más cercanos a sus clientes.
(*) Gerente de Retail de Sonda Argentina.